Support informatique

Traiter un incident et assurer la gestion du parc informatique

Apprenez la méthodologie ITIL, l'utilisation de GLPI et la gestion complète du parc informatique.

ITILGLPITicketingGestion de parcAnglais technique

Maîtrisez la démarche ITIL pour traiter les incidents avec méthode, exploitez l'outil de ticketing GLPI et gérez l'inventaire matériel et logiciel de votre parc informatique en vous appuyant sur une base de connaissances et la documentation technique.

Exemple concret

Un chirurgien signale un poste qui ne démarre plus avant une consultation. Vous ouvrez un ticket dans GLPI, consultez l'historique du matériel et la base de connaissances, appliquez la démarche méthodique de résolution, puis tracez chaque action réalisée sur l'équipement concerné.

Objectifs d'apprentissage

Traiter un incident conformément au processus ITIL
Appliquer une démarche méthodique de résolution de problème
Utiliser le ticketing GLPI
Gérer le parc matériel
Exploiter une base de connaissances
Exploiter les documentations techniques (y compris en anglais)

J'ouvre et je qualifie un ticket dans GLPI

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3 objectifs

Objectifs :

Créer un ticket d'incident conforme au processus ITIL
Qualifier la priorité selon l'impact et l'urgence
Rattacher le ticket à l'équipement concerné dans l'inventaire GLPI

Outils utilisés :

GLPIBase de connaissancesCatalogue de services

Livrables :

Ticket GLPI qualifié et tracé
Historique d'intervention associé à l'équipement

J'applique une démarche méthodique de résolution sur un poste en panne

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4 objectifs

Objectifs :

Appliquer une démarche méthodique de diagnostic
Isoler la cause d'un poste qui ne démarre plus avant une consultation
Consulter l'historique matériel dans GLPI
Tracer chaque action réalisée

Outils utilisés :

GLPIOutil de diagnostic matérielDocumentation constructeur

Livrables :

Rapport de diagnostic
Ticket clôturé avec solution documentée

Je gère l'inventaire du parc matériel et logiciel

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3 objectifs

Objectifs :

Réaliser l'inventaire d'un lot de postes dans GLPI
Rattacher les licences logicielles aux équipements
Identifier les équipements en fin de garantie

Outils utilisés :

GLPIModule d'inventaire automatiqueTableur de suivi

Livrables :

Inventaire GLPI à jour
Liste des équipements à renouveler

J'exploite une documentation technique en anglais

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3 objectifs

Objectifs :

Rechercher une information pertinente dans une documentation technique anglophone
Traduire et reformuler une procédure pour un collègue francophone
Communiquer un état d'avancement en anglais technique

Outils utilisés :

Documentation constructeur en anglaisBase de connaissancesGlossaire technique anglais-français

Livrables :

Fiche procédure traduite
Compte rendu rédigé en anglais technique