Support informatique

Intervenir auprès d'un utilisateur sur site ou à distance

Maîtrisez les techniques de communication et les outils de prise de contrôle à distance pour assister efficacement les utilisateurs.

ITILGLPICommunicationSoft SkillsSupportÉco-responsabilité

Formation complète pour devenir expert en support utilisateur. Apprenez à gérer efficacement les incidents, communiquer avec les utilisateurs, diagnostiquer les problèmes complexes et maintenir la satisfaction client dans un environnement professionnel.

Exemple concret

Vous êtes dans un centre de support informatique, équipé d'un téléphone et d'un ordinateur connecté au réseau de l'entreprise. Un utilisateur vous appelle car il ne peut plus imprimer depuis son poste de travail. Vous devez identifier la cause du problème, le résoudre et documenter l'intervention.

Objectifs d'apprentissage

Identifier et formaliser le besoin de l'utilisateur
Appliquer les techniques de communication adaptées
Expliquer les solutions à l'utilisateur dans un langage adapté
Utiliser un outil de prise de contrôle à distance
Promouvoir l'éco-responsabilité
Développer son sens du service et ses soft skills
Respecter la réglementation sur les DEEE

Je diagnostique un problème d'impression par téléphone

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4 objectifs

Objectifs :

Identifier le besoin exprimé par un utilisateur du CHU au téléphone
Appliquer une trame d'entretien structurée
Diagnostiquer une panne d'impression à distance
Documenter l'intervention pour la base de connaissances

Outils utilisés :

Téléphone du centre de servicesGrille d'entretien téléphoniquePilotes d'imprimante réseauBase de connaissances GLPI

Livrables :

Fiche d'appel renseignée
Compte rendu d'intervention rédigé pour l'utilisateur

Je prends la main à distance sur le poste d'un utilisateur

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4 objectifs

Objectifs :

Installer un outil de prise de contrôle à distance
Obtenir le consentement explicite de l'utilisateur avant intervention
Résoudre un incident de configuration de messagerie à distance
Adapter son langage au profil non technique de l'utilisateur

Outils utilisés :

Outil de prise de contrôle à distanceClient de messagerie du CHUProcédure de configuration de compte

Livrables :

Journal de session de prise en main à distance
Note de clôture d'incident

Je configure un smartphone et je traite un matériel en fin de vie

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3 objectifs

Objectifs :

Configurer un compte de messagerie professionnelle sur Android
Appliquer la réglementation DEEE lors du retrait d'un poste
Sensibiliser l'utilisateur à l'éco-responsabilité numérique

Outils utilisés :

Smartphone Android de serviceProfil de configuration de messagerieBordereau de collecte DEEE du CHU

Livrables :

Smartphone configuré et testé
Bordereau de collecte DEEE complété